Um novo decreto promulgado em nove de outubro estabelece novas regras para os Serviços de Atendimento ao Consumidor (SAC) de empresas de setores regulados pelo governo federal e de instituições financeiras digitais supervisionadas pelo Banco Central. O Decreto 13.135/26, que regulamenta o Código de Defesa do Consumidor, entra em vigor em 20 dias e revoga a norma anterior sobre o tema, de 2022.
Entre as principais mudanças está a obrigatoriedade de disponibilizar atendimento humano em tempo real, que deverá ser gratuito. O decreto também limita os menus de atendimento eletrônico a um máximo de cinco níveis e proíbe que o consumidor seja direcionado para outro canal, a menos que o comparecimento presencial seja indispensável. Além disso, a opção de cancelamento de contratos e serviços deverá estar disponível em qualquer etapa do atendimento.
Prazos e condições para o atendimento
A norma fixa prazos específicos para diversas situações. O tempo de espera no telefone deve ser de até 20 segundos para no mínimo 80% das chamadas, com um limite máximo de 300 segundos para as demais. Se a ligação cair, a empresa tem até cinco minutos para retornar o contato. Reclamações não urgentes devem ser resolvidas em até sete dias corridos, e a suspensão de cobranças indevidas deve ser imediata, com conclusão do caso em até 48 horas.
As empresas podem utilizar sistemas automatizados, incluindo inteligência artificial, mas devem garantir a opção de atendimento por uma pessoa. O suporte humano em tempo real, tanto por telefone quanto por canais eletrônicos, deve ocorrer das 8h às 20h, todos os dias. Para demandas consideradas urgentes, o atendimento humano deve ser imediato e disponível 24 horas. O histórico do atendimento deve ser enviado ao consumidor em até cinco dias úteis após a solicitação.
O equilíbrio entre automação e contato humano
Na nossa leitura, a principal mudança é a criação de um piso de qualidade e acessibilidade no atendimento, contrapondo a tendência de automação total que muitas vezes resulta em ciclos frustrantes para o consumidor. Ao fixar horários para o atendimento humano e prazos para a resolução de problemas, a norma oferece ao cidadão parâmetros concretos para exigir seus direitos, como o direito de falar com uma pessoa ou de ter um cancelamento processado imediatamente.
Um cuidado ao comunicar o tema é não apresentar as regras como uma solução automática para todos os problemas de atendimento. O decreto estabelece direitos e ferramentas, mas sua eficácia dependerá da fiscalização dos órgãos competentes e da adaptação das empresas. Explicar o que a norma determina, sem prometer um resultado perfeito, ajuda o público a entender o alcance da mudança e a usar a informação para cobrar um serviço melhor, fortalecendo a relação de confiança com quem o orienta.
- O atendimento humano se torna obrigatório como opção para o consumidor em horários definidos, das 8h às 20h, e 24 horas para casos urgentes.
- O cancelamento de serviços deve ser facilitado, disponível em qualquer etapa do atendimento e processado imediatamente.
- Foram estabelecidos prazos máximos para tempo de espera telefônico, retorno de ligação e resolução de reclamações.
- As regras se aplicam a empresas de setores regulados pelo governo federal e a instituições financeiras digitais supervisionadas pelo Banco Central.
- Se uma ligação cair, a empresa deve retornar o contato em até cinco minutos e aproveitar as informações já fornecidas.
Ao conversar com um cliente, uma sugestão é traduzir as novas regras em direitos práticos. Em vez de apenas mencionar o decreto, explique que agora ele pode exigir falar com uma pessoa das 8h às 20h ou que o cancelamento de um serviço deve ser imediato. Essa abordagem transforma a informação jurídica em uma ferramenta útil para o dia a dia do cliente, demonstrando o valor de uma orientação clara.
Para um vídeo ou post, um caminho eficaz é contrastar o cenário anterior com as novas garantias. Use exemplos como "Ficou preso num menu de robô? Saiba que agora você tem direito ao atendimento humano" ou "Pediu para cancelar e a ligação 'caiu'? A empresa tem 5 minutos para te ligar de volta". Esse formato se conecta ao propósito da Jurisoft de aproximar o direito das pessoas por meio de uma comunicação que gera clareza e confiança.
Artigo escrito a partir de publicação de Consultor Jurídico, de 13/10/2026. Contexto e leitura editorial são do Jurisoft News.
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