Uma portaria do Ministério da Fazenda, de abril de 2024, estabeleceu um prazo de até 120 minutos para que operadores de apostas online liberem saques solicitados pelos usuários. No entanto, a retenção de valores se consolidou como o principal motivo de reclamações contra as plataformas, com um índice de solução de conflitos inferior à média de outros setores. Os dados são de um levantamento sobre a plataforma Consumidor.gov.br, que reúne queixas contra empresas do mercado regulado.
A Portaria Normativa SPA/MF 615/2024 criou duas obrigações de tempo distintas, cuja diferença é central para entender o debate. A primeira veda a restrição à retirada de saldo, determinando que o dinheiro esteja na conta do apostador em até 120 minutos após a solicitação. A segunda estabelece que os prêmios também sejam pagos em até 120 minutos, mas contados a partir do encerramento do evento que gerou a aposta. São marcos iniciais diferentes: um depende do pedido do cliente, e o outro, do fim do jogo.
Dados mostram baixo índice de solução no mercado regulado
O levantamento analisou 17.057 reclamações finalizadas entre janeiro de 2025 e julho de 2026. Em 2026, apenas 25,4% das queixas contra as plataformas de apostas foram consideradas resolvidas pelos consumidores, enquanto a média geral do Consumidor.gov.br foi de 37,2%. O indicador do setor de apostas também piorou em relação a 2025, quando era de 33,2%. Somados, os motivos relacionados a dificuldades de acesso ao dinheiro, como bloqueio de conta com saldo e recusa de saque, representam 40,6% do total de reclamações.
Um dado adicional revela que o problema não é a falta de resposta. Cerca de 90,5% das reclamações são respondidas pelos operadores, com um tempo mediano de cinco dias, mais rápido que a média de sete dias da plataforma. A norma também prevê uma assimetria: o operador pode justificar ao órgão regulador um eventual atraso no pagamento de prêmios, mas não há exceção prevista para a obrigação de liberar o saque do saldo disponível a pedido do apostador.
O deslocamento da controvérsia para a conduta do apostador
Na nossa leitura, a controvérsia frequentemente se desloca do prazo para a conduta do usuário. A alegação mais comum das plataformas para reter valores é uma suposta violação dos termos de uso, o que transfere a discussão para o campo contratual. Essa abordagem cria uma dificuldade para o consumidor, pois todos os registros que poderiam comprovar ou afastar a alegação de fraude, como históricos de acesso e de apostas, estão sob controle exclusivo do fornecedor.
Essa situação atrai a aplicação do Código de Defesa do Consumidor, especialmente a possibilidade de inversão do ônus da prova. Em muitos casos, o bloqueio se baseia em irregularidades que o próprio sistema do operador deveria ter impedido, como depósitos feitos a partir de contas de terceiros, prática vedada pela portaria. Um cuidado ao comunicar o tema é ressaltar que os dados oficiais refletem apenas o mercado regulado, pois a inscrição no Consumidor.gov.br é obrigatória para as empresas autorizadas.
- Uma portaria de 2024 fixou prazo de 120 minutos para o saque de saldo e para o pagamento de prêmios em sites de apostas.
- A retenção de valores é o principal motivo de reclamação contra as plataformas no Consumidor.gov.br, representando 40,6% das queixas.
- O índice de solução das reclamações contra 'bets' no canal oficial foi de 25,4% em 2026, abaixo da média de outros setores.
- A norma permite que o operador justifique atrasos no pagamento de prêmios ao regulador, mas não prevê exceções para a retirada de saldo pelo apostador.
Ao conversar com um cliente, uma sugestão é começar pela distinção fundamental entre plataformas reguladas e não reguladas. Explicar que a existência de um prazo e de um canal de reclamação oficial se aplica apenas às primeiras ajuda a gerenciar as expectativas. Essa abordagem inicial, focada em verificar a autorização da empresa, demonstra cuidado e alinha a estratégia às possibilidades concretas de cada cenário.
Para um vídeo ou post, um ângulo útil é usar os dados para mostrar que uma resposta rápida da empresa não significa solução. O advogado pode explicar a diferença entre a alta taxa de resposta e o baixo índice de resolução para ensinar o público a interpretar os dados do Consumidor.gov.br. Isso se conecta ao propósito da Jurisoft de traduzir informação jurídica em conteúdo claro que constrói confiança.
Artigo escrito a partir de publicação de Consultor Jurídico, de 11/09/2026. Contexto e leitura editorial são do Jurisoft News.
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