O Decreto 13.135, de 9 de outubro de 2026, publicado em 13 de outubro, substitui o Decreto 11.034/2022 e reorganiza as regras do Serviço de Atendimento ao Consumidor. O atendimento digital deixa de ser tratado como alternativa ao telefone e ganha regras próprias de disponibilidade, navegação e interação humana, explica artigo publicado na Conjur. O setor, segundo a Associação Brasileira de Telesserviços, reúne mais de 1,4 milhão de trabalhadores.
A norma anterior já pedia SAC disponível 24 horas por dia, nos sete dias da semana, em ao menos um canal, e telefone com atendente humano por oito horas diárias. O novo texto mantém o acesso permanente, mas exige ao menos um canal eletrônico funcionando sem interrupção, com atendente humano em tempo real nesse canal das 8h às 20h, em todos os dias da semana, e a mesma janela para o telefone, ressalvadas as disciplinas setoriais. Não basta um chatbot que receba mensagens e prometa retorno: no horário regulamentar, o consumidor deve poder falar com uma pessoa.
Humano em tempo real e limite de cinco níveis
O decreto admite o uso de inteligência artificial na triagem, distribuição e resolução de demandas, condicionado à preservação da alternativa humana. Na mesma linha, limita a cinco os níveis de atendimento nos canais eletrônicos e telefônicos, e a opção de cancelamento e o acesso ao atendente devem aparecer desde o primeiro nível, nos termos dos artigos 13 e 16. No telefone, o artigo 15 fixa o tempo máximo de espera: vinte segundos em ao menos 80% dos atendimentos e trezentos segundos nos demais, salvo regra setorial.
Para combater a fragmentação, o artigo 7º veda obrigar o consumidor a recomeçar o contato para a mesma solicitação, e o artigo 18 exige que o atendente tenha acesso ao histórico pertinente. Chamada humana interrompida por acidente deve ser retomada em até trezentos segundos. O prazo geral de sete dias corridos para resposta já existia; a novidade é a separação das demandas urgentes, cujas hipóteses cabem aos reguladores definir, e parâmetros próprios para suspender cobranças indevidas e serviços não solicitados.
Continuidade do atendimento e prazos
O alcance também mudou. O artigo 1º, parágrafo único, passa a incluir empresas de serviços financeiros, de pagamento ou de crédito oferecidos por plataformas digitais, quando reguladas ou supervisionadas pelo Banco Central. O autor alerta que os dois requisitos são cumulativos: quem fornece informações cadastrais, ferramentas de análise de crédito ou tecnologia para instituições financeiras não entra automaticamente. E o artigo 2º obriga operadores de plataformas de intermediação, transporte individual e entrega a apresentar seus modelos de atendimento à Secretaria Nacional do Consumidor.
Fintechs, plataformas e guarda de registros
Nem tudo ficou mais rígido. O prazo mínimo de conservação do registro do atendimento caiu de dois anos para seis meses, e o fornecimento do histórico passou de cinco dias corridos para cinco dias úteis. O autor adverte que isso não autoriza descarte indiscriminado, porque deveres legais, regulatórios e probatórios podem impor guarda mais longa, e que as políticas de gravação e proteção de dados precisam ser revistas.
Leitura editorial da redação: a mudança central é transformar princípios do Código de Defesa do Consumidor em parâmetros mensuráveis, o que facilita fiscalizar e, ao mesmo tempo, encarece a conformidade. Para as empresas, a lista de ajustes é concreta: humano em tempo real das 8h às 20h, cinco níveis, cancelamento no primeiro menu e tempos de espera auditáveis. Para o advogado do consumidor, cada um desses parâmetros vira prova objetiva de descumprimento.
- Atendimento humano em tempo real, por canal eletrônico e por telefone, das 8h às 20h todos os dias.
- Inteligência artificial permitida na triagem e resolução, desde que haja alternativa humana; no máximo cinco níveis de menu.
- Espera máxima de vinte segundos em 80% das ligações; cancelamento e atendente acessíveis desde o primeiro nível.
- Fintechs sob o Banco Central entram na regra; guarda do registro cai de dois anos para seis meses.
A sugestão, para quem assessora empresas, é revisar o SAC contra a lista do decreto: janela de atendimento humano, número de níveis, posição do cancelamento, tempos de espera e política de guarda de registros, lembrando que seis meses é o mínimo e que outras normas podem exigir mais. Para quem defende consumidores, gravações e protocolos passam a ser confrontados com parâmetros objetivos.
Em um post, a pergunta que todo mundo faz é “tenho direito a falar com uma pessoa?”. Responder com o horário e as regras do decreto, sem exagerar o alcance, é a comunicação clara que a Jurisoft propõe ao advogado.
Artigo escrito a partir de publicação de Consultor Jurídico, de 17/10/2026. Contexto e leitura editorial são do Jurisoft News.
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